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抖音卖号的交易平台_crm客户行为数据分析(crm在电子商务的应用数据)

   日期:2021-11-15 05:25     浏览:1094    
核心提示:  电子商务CRM不是一个软件系统,它是一种客户导向的运营战略,这个战略的核心是客户资料。围绕客户资料的所有有用信息就是客户数据。这个系列的文章涵盖所有电子商务的业态,倒是不妨先看看不同的电商业态,面对的客户是怎样的。   不同电商形态的客户 现在业内说电子商

  不同电商形态的客户

现在业界谈电商,都是褒贬不一。很多朋友认为只有B2C才是电商,这肯定是不对的。B2C只占整个中国电商市场的30%,另外70%是B2B。也有朋友说“在淘宝上开网店的中小卖家都是电商”,当然不全面。有些朋友可能也会有疑问,“百度不是电商服务。他们提供搜索排名,排名靠前的企业会做得很好。”百度不能被视为纯粹的电商服务,因为百度服务的不仅仅是卖东西的商家。百度不是电商服务商,它是流量贩子。

对于B2B和B2C电商平台,客户都是平台上的商家,主要通过广告或搜索排名提供服务。另一方面,基于电商平台的商家是供应商(商品生产者)的客户,网购者也是商家的客户。

支持服务提供商围绕电商平台提供物流、支付、营销、会展、媒体等服务。这些服务是完成电子商务闭环所必需的,其主要客户是电子商务平台。电商产业链中也有一些衍生服务商,比如店铺装修、代理运营、比价搜索等。他们的客户一般是网上购物者,也可能是电商平台。

电商平台、配套服务商、衍生服务商、商户(含C店)、供应商都是电商企业。他们必须首先找出他们的客户是谁来做客户关系管理。简单来说:谁付钱给你,谁就是你的客户。

如果你知道你的客户是谁,你就会有CRM的起源。这不仅是CRM的最初起源,也是运营行动的起源。比如电商平台或者支持服务提供商,他们的业务需要以传统的销售方式跟进。在制定(或更新)订单的过程中,他们需要专门的销售人员根据销售管理科学进行控制。比如电商平台上的商家或者独立运营B2C的商家,不仅要做好品牌和体验,还要做好会员体系建设和数据库营销。

有些朋友可能会笑着问,谁不认识自己的客户?不要笑,“知道”和“理解”是两种完全不同的意识。先说说谭艳最近遇到的两个趣闻,对比一下就会发现问题。

  两则轶事

前几天和一个媒体做得不错的朋友聊天。这位朋友最近不太活跃。用他的话说,没有什么有趣的。已经有几万粉丝了,粉丝懒得看他的留言。

谭艳建议多和粉丝互动,每次互动都要有主题,选择积极参与的粉丝,未来进一步发展。至于发展什么,不一定要看媒体玩家的意愿倾向。

从媒体来说,也要管好粉丝关系。通过管理和细致的互动开发,可以带来意想不到的积极效益。最麻烦的是刚开始玩自媒体的时候很热情,总是关注粉丝数量。过了一段时间,我的热情消失了。这种方法只是为了追求虚拟体验。如果只是为了玩,不如注册一个网游ID,在更虚拟的世界里战斗。

另一个朋友负责一个门户频道。他想做一些以“大数据”为主题的内容项目。和往年的“云计算”一样,“大数据”这个词也变成了一个什么都可以放进去的篮子。谭问他:你看过涂子培的《大数据》吗?他说:“是的,但是我不知道我和我的团队应该做什么。”。嗯,当然,我不知道怎么做。被媒体炒的概念就像一个虚幻的肥皂泡。天知道它会飘到哪里。

但是,谭艳还是告诉他下面的做法:安排人到处收集数据,索取各种数据,收集起来与当前热点进行头脑风暴,然后加工成栏目内容,这就是你想要的。具体方法是先确定几个采集通道,再进行工作划分。某个渠道的负责人,收到数据后,要告诉大家为什么会收到数据。这样,栏目内容一旦制作完成,就会在网站上发布。通过不断积累,本网站栏目将成为行业内最好的“大数据”信息中心,或“大数据”实践案例的源头。

要讲这两个奇闻,还是需要导入,讲讲CRM是怎么做的。CRM的第一步就是收集客户数据,收集各种各样的客户数据,不分大小,有用没用。目前看似无用的数据,将来会有用。事实上,人们发现做CRM很难,其根源在于缺乏对客户数据收集的意识。很多电商公司的朋友总是期待着精准的投入资源,或者看到别人做什么,自己去做。这是一个正确的想法,但是营销理念是可以复制的,但是没有两家CRM公司是完全一样的。即使是两个业务相近的电商公司,客户也不一样,运营思路也不一样。单纯的抄袭参考,意味着不关注客户,甚至忽略客户。如果你不注意你的顾客,他们会用脚投票。如果你忽视你的顾客,他们会让你走。

  客户数据

广州一个年轻人做淘宝C店。他的网店经营的很好,一个月几十万,但是利润几乎为零。谭艳问他,你给顾客梳头吗?他说没有,然后很谦虚地问:整理客户重要吗?他说:我们只有四个人,做客服,接单,盯直通车,吹钱,管库存,盯同品类的店。我们的艺术家仍然被外包,他们只是太忙了。

类似的情况也存在于很多电商平台和有自己B2C网站的商家。非常有趣。你应该有精力去关注你的客户,而不是你的竞争对手。

谭艳总说:CRM不是一个系统,而是一个以客户为导向的运营策略。无论你的企业在电商生态中是什么样的形态,只要你真正以客户为中心去运营,就能收获很多有益的东西。

以客户为中心的运营策略的前提是收集客户数据。比顾客更了解自己可以影响他们如何花钱。在收集客户数据时,客户应该是主体,而不是你的业务。

对于以客户为中心的数据收集,不要一开始就专注于整理与你家的客户交易清单。有可能某笔交易是暂时借用合作伙伴ID的“真实客户”名单,这种“偶然交易”的数据,如果被收集起来,只会起到令人不安的作用。参考上面木炭绘制的图表,您需要从客户自己的角度来看哪些数据可能与您的业务相关。具体要收集的客户数据一般分为三个方面。

姓名、公司、联系人等。基本面。常说。具体联系方式一定要明确电话、手机、邮件、QQ、微信号,这将是未来营销的联系点。此外,还要明确职称、收入特点、行业地位,甚至关系背景。每一种基础数据都将是客户关系管理的支柱。

一般来说,主观面。's客户的喜好。如果客户是特定的会员客户,要收集他喜欢的款式、价格敏感度、品牌倾向、消费模式等数据。如果客户是公司,就要收集能和你做生意的公司关键人员的数据。需要注意的是,这类人的隐私容忍度和干扰容忍度也要客观收集。然后是这些客户或人员对会员等级和积分制的虚拟体验倾向,这也是最有用的数据。

顾客在交易面。.购物的记录注意,这里不一定是你的家。如果能收集到客户购买竞争对手房屋的交易数据,那就太牛逼了(一般称之为“商业智能”)。还包括客户服务支持,应收集销售前、销售中和销售后的客户服务支持记录。还应收集客户不良体验的退货投诉和争议信息;应该收集给客户良好体验的口碑传播信息。

至于采集数据的细节和格式,就看具体业务了。原则是:从客户的角度出发,所有可能与你家业务相关的信息都是必须的。

  收集渠道和策略

老实说,客户数据收集是一项非常困难的工作,它远比所有其他CRM工作加起来还要困难!

相比之下,最容易买到的是名义上的CRM系统,实施过CRM项目的朋友都体验过。这些名义上的CRM系统一旦部署,很快就会发现,各种无效数据、垃圾数据、过时数据,会把你用钱买来的CRM系统抹黑成屎。

收集客户数据有两个渠道。

内部方面。客户和你家的“联系点”可能是商品查询、销售拜访、交易沟通,这些都是很容易的数据收集渠道。

 外部方面,.有两种一种是直接联系客户,通过电话、短信、邮件、微信等。但马上就遇到了两个问题,即客户的隐私顾虑,和客户的沟通耐心。另一种情况是不直接联系客户,而是通过调查第三方进行收集。在互联网时代,人肉搜索并不难。找到合法合理的方式收集客户的个性数据和交易数据还是可以做的,效果也不错。

可能有朋友说过,“这就跟间谍工作一样”。如果一定要从这方面讲,那就来看看国民党旧体制中的中统和军统。让我们抛开意识形态,客观地评价它。中央委员会和军事委员会是当时效率最高的两个组织。军事系统全称“国民政府军事委员会统计调查局”。收集数据和统计调查是所有组织决策的基础,这也是FBI之所以牛的原因。而最近的“棱镜门”和斯诺登的外逃也说明了这一规律。但只要合法合理,就能收集到最有价值、最全面的客户数据。

从商业的角度来看,电商零售行业发展中遇到的很多问题,在传统零售巨头的发展过程中早已遇到。重要的是要知道,自20世纪90年代以来,互联网和数字通信还不发达,像沃尔玛这样的零售巨头就利用他们租用的卫星传输与自己相关的全球商业信息。

话虽如此,但我知道要收集什么样的客户数据,知道收集渠道,并注意收集策略。只有正确的客户数据收集策略才能确保这项艰巨的工作得到推进。

第一,“贪婪”。所有的客户数据都是有用的,只要不是毫无根据的小道消息,都可以用。

第二,及早培训,不设置KPI。电商企业在内部和外部安排人力收集客户数据之前,也需要提前培训,尽快分享客户数据收集的理念、流程和技巧,避免无用的工作,导致数据收集的执行力下降。但需要注意的是,不应该设置严格的考核KPI,为客户数据采集设置KPI很容易让这样的基础工作流于形式。

第三,收集来之后要讲。不想要KPI,应该在采集团队内部进行评估。谁收集的数据,谁告诉为什么收集这些数据,收集的数据有什么代表性意义。

第四,在现在这个客户容忍范围内。,人越来越注重隐私的时代,即使顾客愿意合作,也往往难以忍受繁琐的询问。客户数据收集必须在客户隐私容忍和沟通耐心的范围内。

第五,及时有效。收集的数据应该及时有效。过期和过时的客户数据没有用,只有真实、及时、完整、有效的客户数据才有用。

第六,Excel足够了,用熟了后再上其他工具。的客户数据收集是电子商务CRM战略的第一步。需要做的是耐心、仔细、脚踏实地、见多识广地获取客户信息。这一步的人工操作越多越好。如果选择采集和初步分析工具,使用Excel就足够了。

说到这里,我们可以看看上面提到的“两则轶事”。相比之下,国内电商企业虽然都想做CRM,但意识定位是错误的。这些电商公司的决策者都期望CRM是一个用很少的钱就能带来巨大收益的“神器”,他们甚至没有收集客户数据的基本意识。客户如何能长期爱上你的产品或品牌?

收集客户数据是CRM的第一步,既不能快,也不能大。收集客户数据是一件辛苦的工作,辛苦,又辛苦的工作,还要动脑子去实施。

只有把客户数据收集好、收集稳,才能持续推进以客户为导向的电商运营战略的实施。

【作者简介】谭艳科技CEO杨健,致力于电子商务服务业的研究与管理咨询。这篇文章的特点是冷静、务实和脚踏实地。微信号:谭艳理工。

资料来源:项目管理办公室

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